"Assistant permet de gagner en efficacité opérationnelle et en allocation des ressources sur les différents dossiers"

Eric Merville est Directeur de l'indemnisation chez Generali France. Pour Predictice, il revient sur la façon dont l'IA, notamment générative, impacte l'industrie de l'assurance. 

Pouvez-vous présenter votre parcours en quelques mots ?

Je suis ingénieur de formation. J’ai fait toute ma carrière dans le milieu de l’assurance, plus particulièrement dans la gestion de sinistres. J’ai commencé chez Axa en 1992 sur le secteur de la réassurance, puis sur celui de l’assurance à proprement parler en travaillant sur les grands risques. 

En 2012, j’ai rejoint une entreprise américaine, ACE (Chubb maintenant), dans laquelle j’avais également en charge la gestion des grands risques pour la région Europe. 

J’ai enfin rejoint Generali en 2014 en qualité de directeur de l’indemnisation : mes fonctions recouvrent la gestion des sinistres en France, tout secteur confondu, pour les particuliers, les professionnels et les petites entreprises. Aujourd’hui mon périmètre de responsabilité englobe tous les sinistres à enjeux financiers. 

Dans quelle mesure l'intelligence artificielle impacte-t-elle l'industrie de l'assurance ?

L’intelligence artificielle est, aujourd’hui encore, sous-utilisée dans l’assurance. Cette sous-utilisation est néanmoins temporaire et s’explique par le caractère relativement récent de technologies performantes. L’utilisation et l’exploitation de la data grâce au machine learning et au deep learning existe en effet depuis plusieurs années mais la technologie n’était pas mature. 

Le marché évolue beaucoup ces derniers mois, notamment sur la collecte et le traitement de la data : l’intelligence artificielle générative, en particulier, fait passer l’industrie de l’assurance du stade de la découverte à un stade plus industriel, permettant d’être davantage dans le préventif, le prédictif et le décisionnel. 

Nous savons que cette évolution va avoir de réels impacts sur l’efficacité opérationnelle des équipes (rapidité d’action, décisionnelle et communicationnelle), sur les résultats techniques et, de façon générale, sur la capacité des entreprises de l’assurance à être plus efficientes. 

Chez Generali, quelle utilisation faisiez-vous de l'intelligence artificielle avant l'arrivée d'Assistant sur le marché ?

Chez Generali, notre usage de l’intelligence artificielle remonte à environ cinq ans, ce qui est assez récent. Nous en mesurons déjà les effets :

• en matière de gestion de sinistres (utilisation, par exemple, de l’IA sur les sinistres de sécheresse pour analyser des images de fissure) ;
• en matière de gestion du risque de résiliation (utilisation d’outils de scoring) ;
• en marketing (utilisation d’outils de scoring, notamment pour définir le niveau d’appétence des clients sur certains produits de Generali) ;
• dans le domaine du recouvrement des créances ; ou encore
• en matière de reconnaissance de documents (utilisation de technologies permettant le triage et le typage).

Aujourd’hui, nous avons à cœur d’étendre notre utilisation de l’intelligence artificielle en testant un certain nombre de technologies, en particulier dans le secteur de la gestion de sinistres. L’arrivée des technologies d’IA générative nous propulse dans un monde extrêmement puissant, qui recèle plein de potentialités pour l’industrie de l’assurance. C’est la raison pour laquelle nous testons avec beaucoup d’intérêt Assistant, la fonctionnalité d’IA générative développée par Predictice. 

Comment les équipes s'approprient-elles Assistant aujourd'hui ?

Chez Generali, nous avons fait le choix d’impliquer un maximum de collaborateurs, tout profil confondu, dans l’utilisation d’Assistant, afin que l’appropriation de l’outil soit la plus large possible. 

Ce qui est assez remarquable est que la première inquiétude d’être remplacé par la machine a rapidement été dépassée. Au contraire, nous observons une vraie satisfaction des collaborateurs. L’IA générative incluse dans Assistant leur permet de réaliser un réel gain de temps, qu’il s’agisse de la recherche d’informations ou d’aide à la rédaction. Les collaborateurs juniors soulignent que l’outil leur permet de gagner rapidement en autonomie, en les dispensant de solliciter - pour les problématiques relativement simples - les collaborateurs plus seniors, ces derniers ayant alors davantage de temps à consacrer aux dossiers qui présentent des enjeux importants. 

L’IA générative incluse dans Assistant leur permet de réaliser un réel gain de temps, qu’il s’agisse de la recherche d’informations ou d’aide à la rédaction.

Par ailleurs, l’appropriation collective d’Assistant renforce l’échange de bonnes pratiques entre collaborateurs, en particulier sur la formulation des requêtes soumises à l’outil.

Les équipes perçoivent à ce jour Assistant comme un outil leur permettant de gagner en efficacité opérationnelle et en allocation des ressources sur les différents dossiers. 

Quelles sont selon vous les améliorations souhaitables d'Assistant ?

La question des sources sur lesquelles l’IA générative s’appuie est fondamentale. A cet égard, nos équipes apprécient qu’Assistant cite ses sources, à chaque fois qu’il répond à une question juridique. 

Ces sources ne sont pas toujours celles avec lesquelles nous avons l’habitude de travailler ; il serait donc souhaitable de les enrichir encore davantage pour gagner encore en exactitude. 

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