L'assurance de protection juridique à l'épreuve de la crise sanitaire

Jean-Christophe Sailly, Directeur Général de la Matmut Protection Juridique, analyse les évolutions de son secteur à l'heure de la crise du covid-19.

Matmut Protection Juridique garantit plus de 4 millions d’assurés. Pouvez-vous nous présenter votre société ?

Il s’agit de la filiale du groupe Matmut en charge de l’assurance de protection juridique, pour les quelques 3 millions de sociétaires du groupe qui bénéficient de ces garanties. 

Nous exerçons également une activité au profit de mutuelles, d’organismes professionnels et d’opérateurs de CSE.

La majeure partie est constituée de mutuelles santé, avec lesquelles la Matmut entretient des relations historiques et qui nous ont confié la protection juridique de leurs assurés sur les domaines en rapport avec leur cœur de métier : recours médical, protection des personnes majeures handicapées...

Matmut Protection Juridique est équipée de Predictice depuis un an. Vous avez décidé d’augmenter récemment le nombre de licences. Qu’est-ce que Predictice vous apporte ?

Predictice nous apporte l’espoir d’un gain de performance. Nous sommes encore en phase pilote. La question de notre capacité à analyser rapidement la jurisprudence est un sujet important pour toutes les sociétés d’assurance de protection juridique.
 
Nous comptons plus de 200 juristes dans nos équipes qui font des recherches, donc tout ce qui peut optimiser cette activité et procurer un meilleur quotidien à nos collaborateurs est important pour nous. Mais pas seulement : si en plus nous trouvons un outil qui apporte une valeur ajoutée, par l’analyse de la jurisprudence, en nous informant sur les chances de gain ou de perte d’une affaire en fonction des circonstances, nous sommes alors en plein dans le cœur de métier de la protection juridique et sommes mieux à même de délivrer un conseil de qualité à nos assurés.
 
En offrant une vision objective de la réalité des décisions de justice et de l’évaluation des préjudices, Predictice s’inscrit dans cette double recherche de performance opérationnelle et de satisfaction de nos assurés.

L’open data judiciaire, dont le décret d’application est paru fin juin, devrait accroître significativement le nombre de décisions sur lesquelles le moteur de recherche Predictice sera efficace.

Lire également : L'assurance de protection juridique face à l'open data judiciaire

De plus, Predictice est capable de produire un rapport d’analyse au regard des circonstances d’une affaire (localisation, juridiction, faits, jurisprudences antérieures), afin d’estimer la probabilité de gain ou de perte.

Cela permettra à terme d’objectiver dans de nombreux domaines le conseil donné aux assurés, qui deviendra encore plus tangible, car appuyé sur une documentation plus précise.

La finalité est la résolution du litige à l’amiable : aujourd’hui, la réglementation nous impose de recourir à un mode alternatif de règlement des différends pour tous les litiges n’excédant pas 5 000 euros et les conflits de voisinage. Ces litiges du quotidien sont les plus nombreux et ils encombrent les juridictions. Or, la capacité de résoudre un litige à l’amiable est l’essence et la valeur même de la protection juridique.
 
Predictice est un outil qui permet donc, en élargissant notre base documentaire et en objectivant nos positions, d’améliorer notre taux de résolution des litiges à l’amiable. Cela génère une réelle satisfaction des assurés, qui souhaitent régler leur litige rapidement, et nous permet en plus de réduire nos coûts de gestion.

Nous venons de traverser la crise du covid-19. Quel est l’impact sur le secteur de l’assurance de protection juridique ?

Cette crise, dont nous ne sommes pas encore sortis, a déjà eu deux grands impacts :
 
Le premier, que nous partageons avec toutes les sociétés d’assurance, tient à la modification de nos modes de travail. Il a fallu s’adapter en quelques jours, et trouver non pas un mode alternatif de règlement des différends, mais un “mode alternatif d’exercice du métier”. Cela nous a pris une dizaine de jours.
 
Cette crise a révélé la capacité incroyable des collaborateurs et des assurés à s’adapter.
 
Chez Matmut Protection Juridique, nous avons réussi à fonctionner de manière quasi normale. Tous nos outils de Selfcare, c’est-à-dire notre capacité à traiter du flux dématérialisé en provenance de nos assurés via nos sites internet et applications, nous ont permis de traverser la crise sans arrêt brutal de l’activité.
 
Le second impact concerne plus spécifiquement l’activité du secteur de la protection juridique. Nous avons noté au début une baisse sensible de la sinistralité, mais cette dernière a repris assez rapidement. Ainsi, pendant le mois d’avril, mois de total confinement, l’activité économique était arrêtée, et seules les juridictions de l’urgence fonctionnaient. À ce moment, notre activité a diminué de près de moitié. Néanmoins, dès le mois de mai, la reprise était amorcée, avec cependant une typologie de nouveaux litiges différemment orientée.
 
Les litiges concernent désormais surtout l’assistance juridique, avec une part prééminente de litiges de consommation liés à des annulations de voyage. Ils concernent également le droit du travail, avec des questions relatives au chômage partiel et au licenciement. Désormais, le volume d’activité est comparable à celui de 2019.
 
Pour les assurés, nous remarquons que l’utilisation des services en Selfcare a explosé tant pour la déclaration de sinistre que pour la sollicitation du service d’information juridique.

Lire également : Les nouvelles perspectives de l'assurance de protection juridique

L’assurance de protection juridique a un rôle central à jouer pour répondre à ce besoin d’information que les citoyens ressentent depuis la crise du Covid-19. Les gens veulent savoir ce qu’ils ont droit de faire ou non.

Je partage totalement votre propos. Il y a eu un élément déclencheur à ça pendant la crise du Covid-19. Le droit s’est écrit à la vitesse de la vie. La réglementation a bougé de jour en jour, elle était construite au gré des circonstances. Le temps du droit, normalement, n’est pas celui-là.

Le temps du droit, ce sont un projet de loi, des travaux parlementaires, des amendements, des décrets d’application… En revanche, nous étions ici sur des thématiques qui touchaient immédiatement la vie quotidienne des gens. Un droit en permanence nouveau se répercutait de façon totale et immédiate dans la vie des citoyens.

Un besoin d’information et de compréhension est né de cette accélération du droit. Notre service d’information juridique a joué ce rôle d’interprète, d’analyse, d’explication et de pédagogie.

Ce besoin d’information juridique va-t-il perdurer ?

Il est encore trop tôt pour tirer des conclusions définitives.

Si j’observe aujourd’hui la courbe des appels que nous recevons sur notre service d’assistance juridique téléphonique, j’aurais tendance à vous répondre par l’affirmative. On observe une augmentation forte des sollicitations des services d’assistance juridique. Est-ce que cela s’explique uniquement par de nouvelles habitudes ? Les assurés sont peut-être aussi plus conscients du fait qu’ils ont ce service à disposition.
 
Le covid-19 a changé les comportements, en tous domaines. La protection juridique sera une des branches de l’assurance qui sortira, je l’espère, renforcée de cette crise, et dont on percevra encore plus l’utilité.

En effet, le législateur est aujourd’hui de plus en plus protecteur, la défense des droits est sans cesse renforcée. Mais, parallèlement, l’engorgement des Tribunaux, les délais qui en découlent, la complexité du Droit et des circuits judiciaires, font que les attentes des justiciables peuvent être déçues.

Dans ce contexte, l’utilité que j’évoquais prend tout son sens. Accompagner les assurés au contentieux bien sûr, mais surtout être en capacité de favoriser une résolution amiable, rapide, des litiges, voilà qui offre un bel avenir à la protection juridique.

Avez-vous révisé à la hausse les perspectives de chiffre d’affaires ?

Ce n’est pas en chiffre d’affaires que nous raisonnons immédiatement, mais en orientation des services. Les perspectives de la protection juridique doivent être réévaluées en termes de disponibilité, d’accessibilité, de simplicité d’accès et de réponse, de fluidification des parcours clients. Nous devons, encore, nous rendre plus accessibles, plus simples, plus fluides avec nos clients.

Les matières juridiques ont cette particularité d’être techniques. Notre métier est de faire en sorte que le profane sache parfaitement quels sont ses droits et ses devoirs, dans un cadre réglementaire bien précis, et ce, exprimé de la façon la plus claire possible.

Nous remarquons par ailleurs que les assurés ont un niveau de connaissances juridiques moyen de plus en plus élevé. Les questions qui nous sont posées deviennent de plus en plus pointues.
 
Chez Matmut Protection Juridique, nous inscrivons notre action avec la ferme volonté d’être et de demeurer les « complices de vies » de nos assurés.

Voir également :
Webinar : l'assurance de protection juridique face à l'open data
Les assurances de protection juridique et la justice prédictive
L'assurance de protection juridique, un secteur innovant