Avocats : comment fidéliser votre clientèle ?

19 mai 2020

4 min

Mahe Giraux Académie Predictice
Mahé Giraux, Customer Success Manager chez Predictice, revient sur les éléments clés pour mieux connaître et fidéliser ses clients.

Selon une étude menée par mon-avocat.fr, seuls 46% des justiciables sont satisfaits de la relation avec leur avocat.
 

Il est pourtant capital de se concentrer sur la relation client. Ne l’oublions pas : il est toujours plus simple de garder un client que d’en trouver un nouveau ! Voici trois bonnes pratiques qui ont prouvé leur efficacité pour accroître la fidélité d’une clientèle exigeante.

 

Faut-il facturer ses services à la tâche ?

La facturation traditionnelle est un paradoxe économique. Lorsqu’un service est facturé à l’heure, cela facilite la naissance d’une suspicion chez le client : celle du gonflement artificiel des heures facturables au mépris de l’augmentation de la productivité. Ce conflit d’intérêt est nuisible à une relation client saine et durable et c’est la raison pour laquelle il faut à tout prix chercher à l’éliminer.

 

Avec la facturation au taux horaire, s’ajoute également un problème évident de transparence et de prévisibilité. Bien que partiellement compensée par la pratique des tranches ou enveloppes d’honoraires, l’absence de prévisibilité sur le nombre d’heures nécessaires à la finalisation du dossier ou sur le prix final de la prestation peut engendrer des déconvenues. 

 

En créant des packs ou des offres spécifiques — comme le font les cabinets d’avocats Bold, Cocoon Avocats ou Zemmam Avocat  le client sait quel sera le prix à payer et sera ainsi plus disposé à le payer sans contestation.

 

In fine, le mode de facturation a donc un impact direct sur la relation client mais également sur l’image de marque et la rentabilité de votre cabinet. 

 

Envoyer une newsletter 

Il existe des outils de mailing très performants et qui permettent une grande personnalisation des messages envoyés. Les services de Mailchimp ou ses alternatives françaises Mailjet et Sendinblue peuvent vous être utiles pour maintenir le contact avec vos anciens clients et votre réseau. 

 

Il est conseillé d’envoyer une newsletter environ une fois par mois, avec un titre clair et parlant.

 

Rester à la pointe de la technologie

Faire preuve d’adaptabilité vous permettra d’améliorer la qualité de vos prestations de service et de susciter l’intérêt de votre clientèle.

 

Certains outils de signature électronique, comme Yousign ou DocuSign permettent de faire signer les contrats de façon digitalisée. Cela permet un gain de temps considérable et permet d’éviter les erreurs matérielles. 

 

Autre exemple, les outils d’automatisation et de révision de contrats tels que ceux proposés par LawGeex, qui, selon une étude récente, a obtenu un résultat de 94% d’exactitude dans un exercice de revue de NDA (non-disclosure agreements), contre un résultat moyen obtenu de 84% pour les avocats expérimentés prenant part à l’exercice. 

 

Les outils sont variés et de plus en plus nombreux : vous avez toutes les clés pour vous assurer une place sereine sur le marché des services juridiques pour les années à venir.

 

L'astuce Predictice : calculer un Net Promoter Score grâce en envoyant un formulaire de satisfaction sur Typeform

S’il y a bien une chose pour laquelle les sondages en ligne ne sont pas renommés, c’est leur élégance. Le design est souvent minimaliste et vous passez simplement d’une question à l’autre. Cependant, il existe aujourd’hui des solutions qui vous permettent d’ajouter votre touche personnelle. 

 

C’est ici que Typeform, Google Form ou SurveyMonjey entrent en jeu. Cet outil vous permet non seulement de créer des enquêtes, mais également tous types de formulaires. Tout cela avec un design élégant. 

Vous pouvez utiliser une solution de questionnaire en ligne pour mesurer la satisfaction de vos clients.

 

Voici quelques suggestions :

 

  • Réduisez au maximum le temps de participation. Plus votre sondage est long, plus vos visiteurs jetteront l’éponge rapidement.
  • Proposez des questions simples et évitez les répétitions. Idéalement, une personne ne devrait pas mettre plus de deux secondes pour répondre à une question.
  • Utilisez le plus possible les questions à choix multiples. Toutes les questions ne peuvent pas être adaptées à ce format, mais essayez de vous y tenir autant que possible afin de simplifier les choses.
 
Mahé Giraux fait partie des professionnels interrogés par Predictice dans le cadre de la rédaction du Guide à destination des avocats entrepreneurs, un concentré de conseils d’experts pour optimiser le développement de son cabinet d’avocats.

 

Sur la photo : Mahé Giraux, lors du tournage de la formation “Satisfaire et fidéliser les clients de son cabinet d’avocats” organisé par l’Académie Predictice.

Picture of Mahé Giraux
Mahé Giraux

Après une formation d'avocat, Mahé a rejoint Predictice en tant que Directrice de la relation client. Elle accompagne aujourd'hui les avocats et les juristes dans la transformation de leurs habitudes de recherche et d'analyse de l'information juridique.

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