L'innovation au coeur de l'assurance

Stéphane Guerrier, Directeur Solutions Sinistres Corporels et GAV chez Generali, raconte le déploiement de Predictice pendant le confinement et la crise de la Covid-19.

Vous êtes à la direction du département Sinistres corporels et Garantie des Accidents de la Vie chez Generali depuis plus de deux ans. Pourriez-vous nous expliquer ce que c’est ?

Ce sont deux garanties gérées chez Generali France au sein de l’Indemnisation dite de Spécialités. Les solutions sinistres corporels et GAV ont vocation à indemniser des victimes d’atteintes corporelles à la suite d’un accident automobile ou d’un accident domestique. La gestion de ces sinistres, parfois longs en duration et coûteux, nécessite un niveau élevé de qualité de service vis-à-vis des victimes et/ou de leurs proches, qui passe par l’écoute et l’accompagnement. En fonction du niveau de gravité des séquelles, la gestion de cette relation peut durer de quelques semaines à plusieurs années et engendrer une indemnisation de quelques centaines d’Euros à plusieurs millions.

Ces sinistres nous amènent à travailler avec les victimes et leurs mandataires pour trouver les solutions les plus adaptées et retravailler sur un projet de vie complet.

Pourriez-vous nous résumer votre parcours en quelques mots ?

Juriste de formation, j’ai acquis une expérience opérationnelle en assurance dans les métiers de l’indemnisation au sein de trois grands groupes. Mes choix professionnels ont toujours été dictés par les challenges à relever, j’ai une âme d’entrepreneur et j’aime construire autour de projets et avec des personnes qui donnent envie de s’investir. Mon objectif a toujours été de rechercher à concilier innovation et maîtrise des coûts, tout en valorisant expérience client et performance.

Innovation, maîtrise des coûts, expérience clients et performance, sont les objectifs qu’il faut concilier.

Avec l’expérience, je m’emploie à développer une vraie culture de la facilitation dans l’indemnisation des sinistres, dans l’idée de gommer la complexité par plus de simplicité et un vrai sens du service.

Dans nos métiers, nous sommes en train de passer d’une logique d’indemnisation pécuniaire pure, à un travail de concert avec les victimes pour trouver les solutions qui sont les meilleures pour elles.

Je suis également Directeur Général de Kareo horizon, société filiale de Generali France dédiée au Case management et créée en partenariat avec les sociétés Thelem et Pacifica. Elle a pour objectif de proposer aux victimes d’accidents corporels des solutions d’accompagnement innovantes pour les aider à se reconstruire professionnellement et socialement.

Le métier de l’assurance est en train de changer. On a désormais l'impression que la frontière entre l’assurance et l’assistance (au sens large) est en train de disparaître et que vous devenez de vrais auxiliaires de vie.

Oui, en effet. Nous sommes beaucoup plus axés sur une logique de services associés.

Dans la vie d’un contrat, lorsque le sinistre survient, c’est le moment de vérité. C’est à nous assureurs de réaliser la promesse sur laquelle nous nous sommes engagés au moment de la souscription.

Cela correspond aux attentes des assurés, qui sont de plus en plus informés, et dont les besoins ont évolué.

Generali est la 3ème société d'assurance au monde, elle assure 61 millions de personnes et a créé Europ Assistance. Qu'est-ce qui la différencie des autres sociétés d’assurance ?

Notre groupe tout entier est maintenant engagé dans une stratégie ambitieuse, « Generali 2021 », qui s’inscrit en totale cohérence avec notre programme de transformation en France « Excellence 2022 ». Notre ambition est claire, c’est d’être le partenaire de nos clients et de nos distributeurs tout au long de leur vie, résumée dans la promesse « Life-Time Partner ».

Pour cela, nous devons nous transformer et passer ainsi du statut de vendeur de produits à celui de fournisseur de solutions intégrées pour répondre aux attentes de nos clients. Cette ambition nécessite une adaptation de nos comportements afin de conjuguer simplification, innovation, empathie et bienveillance. Chaque collaborateur de Generali a un rôle actif à jouer dans la concrétisation de cette promesse. C’est notamment vrai au moment de la survenance d’un sinistre, étape clé de la relation entre un client et son assureur, où le besoin d’accompagnement est essentiel.

Audace est le mot qui semble caractériser Generali, puisque vous avez fait preuve d'audace pendant le confinement : alors que la France était confrontée à la crise sanitaire causée par la covid-19, vous avez décidé de déployer Predictice. Vous avez donc investi dans un outil innovant dans un contexte de crise très particulier. Pourriez-vous nous expliquer les raisons qui vous ont motivé ?

Je rebondis sur notre stratégie et notamment sur son volet innovation. Qu’est-ce que l’innovation ? C’est savoir se nourrir de la diversité, oser sortir du cadre, être acteur du changement.

Notre enjeu pendant cette crise sanitaire a été d’assurer la continuité de l’activité pour nos clients et des projets pour maintenir notre dynamique et donner du sens à nos actions.

Déployer Predictice est une façon pour nous d’accélérer mais aussi de concrétiser l’atteinte de nos objectifs, visant à réduire notre taux de contentieux, tout en combinant le savoir-faire humain et l’intelligence artificielle.

Certes, nous traversons depuis plusieurs mois une période inédite et difficile et il a fallu adapter ce déploiement au contexte. Cependant, chez Generali, le télétravail était déjà une réalité depuis plusieurs années. Ainsi, sa mise en œuvre massive pour garantir la sécurité de tous les collaborateurs n’a pas été un frein, mais finalement une opportunité pour repenser nos échanges et nos liens. Il a confirmé l’engagement de l’ensemble des collaborateurs et au final, on a continué à bien fonctionner, sans que cela constitue un frein à nos projets d’innovation.

De son côté, Predictice a su s’adapter en nous proposant une formation à distance, de qualité, avec le gage d’un accompagnement pendant un an. Pour Generali, cette phase pilote offrait une garantie d’échanges réguliers, sur la durée, pour une appropriation optimale de l’outil par nos équipes.

Enfin, ce qui nous a particulièrement motivés, c’est cette souplesse offerte par le fonctionnement en mode startup et cette possibilité de co-construire l’outil en lien avec les équipes de Predictice et de le faire évoluer, pour qu’il réponde au mieux à nos besoins.

S’adapter en permanence, c’est l’ADN de Generali.

Voyez-vous l’adoption d'outils d'analyse statistique des décisions de justice comme une tendance de fond pour les assureurs ?

Aujourd’hui, nous vivons une explosion de l’information juridique qui devient de plus en plus complexe et tout ce qui peut nous aider à simplifier la recherche et l’analyse juridique est un créneau à explorer.

Chez Generali, nous mettons en place une véritable stratégie de la donnée dans tous les domaines, afin qu’elle soit de qualité, conforme et accessible rapidement. On a beaucoup de données, mais encore faut-il parvenir à les traiter tout de suite !

Il en est ainsi pour les décisions de justice, car il est impératif pour le juriste, le gestionnaire de sinistre, comme pour l’avocat, de disposer directement sur son poste de travail d’un outil d’analyse performant permettant cet accès centralisé.

Il gagne ainsi en autonomie, en agilité et en temps, au bénéfice de la qualité de service et de la maîtrise des coûts.

Predictice offre cette solution de tri, de recherche, couplée à un outil d’analyse, avec un temps de réponse inégalé et permet également de maximiser les chances de succès de procédures engagées. Ça vaut la peine d’essayer !

Nous sommes dans un triptyque gagnant : dynamisme, innovation et service.

Nous venons d'entrer dans une période économique inédite, certainement difficile. Quelles mesures le secteur de l'assurance va-t-il prendre afin de continuer à jouer son rôle de stabilisateur de l’économie ?

Generali France se mobilise dans la lutte contre la Covid-19 et ses conséquences, en solidarité avec les TPE/PME, avec les personnels soignants et en tant qu’entreprise citoyenne.

L’ensemble des impacts et engagements portés par Generali France pour lutter contre la Covid-19 et ses conséquences se porte désormais à plus de 300 millions d’euros, s’inscrivant dans les 3,2 milliards d’euros de mesures exceptionnelles prises par les acteurs de l’assurance.

Les engagements de Generali France portent pour moitié :

• dans sa contribution au fonds gouvernemental de solidarité pour soutenir les indépendants et entrepreneurs impactés par la crise, et

• dans la mobilisation de ses capacités d’investissement au service de la relance de l’économie française via le programme d’investissement de 1,5 milliard d’euros lancé par la profession.

L’autre moitié consiste en des engagements spécifiques à Generali France qui met en oeuvre des mesures extracontractuelles de maintien et d’extension de garanties au bénéfice de ses assurés, dont 100 millions d’euros à l’attention de ses clients professionnels, entreprises et indépendants, ainsi que des initiatives de solidarité adressées notamment au personnel soignant et au secteur de la santé.

De plus, en tant qu’entreprise citoyenne, Generali France poursuit ses actions de solidarité envers le monde associatif, et n’a recours ni au chômage partiel ni à aucun dispositif d’aide publique destiné à soutenir en priorité les entreprises en difficulté (N.D.R. : lire le communiqué de presse publié par Generali en cliquant sur ce lien).

En termes de perspective, depuis que le confinement est intervenu, nous sommes revenus à des sinistralités aussi importantes qu’avant. Toutes nos actions tendent vers la reprise économique. Nous mettons tout en oeuvre pour soutenir l’activité professionnelle de nos clients, même si l’on se doute que la rentrée sera compliquée.

Pour finir sur une note positive, nous sommes ravis de collaborer avec Predictice, qui nous porte vers l’innovation ! Nous croyons beaucoup à ce projet qui s’inscrit dans notre objectif de réduction du contentieux, et à notre capacité à nous construire ensemble afin d’arriver à un résultat en adéquation avec nos attentes.